‘’Either positive or negative comments are good because it shows I am still relevant.’’
- Justin Guarini
Όσοι από εσάς έχετε αποκτήσει κάποια εμπειρία στην ανάπτυξη μιας εταιρικής σελίδας σε κάποιο κοινωνικό κανάλι επικοινωνίας (Facebook, Twitter, Instagram κ.α), ξέρετε πλέον ότι είναι σχεδόν αδύνατον να αποφύγετε τα αρνητικά σχόλια των χρηστών.
Τα Social Media, σαν κοινότητες που είναι, επιτρέπουν στους χρήστες την –σχεδόν- απόλυτη ελευθερία έκφρασης. Ορισμένοι χρήστες παραθέτουν πραγματικά προβλήματα που χρίζουν της προσοχή μας, ενώ άλλοι σχολιάζουν αρνητικά χωρίς να έχει προκληθεί πρόβλημα από την ίδια την επιχείρηση. Όταν βεβαιωθείτε ότι δεν έχετε να κάνετε πάντα με τους λεγόμενους ‘’attention whores’’ χρήστες, τότε ξεκινάτε να αντιμετωπίζετε το πρόβλημα ενός δυσαρεστημένου πελάτη, που απευθύνεται στην εταιρική σελίδα σας.
Tips Αντιμετώπισης:
- - Δεν αφήνετε κανένα σχόλιο αναπάντητο και φυσικά είναι λάθος να τα διαγράφετε.
Να είστε σίγουροι ότι ο δυσαρεστημένος χρήστης που έκανε το σχόλιο, θα το καταλάβει ότι το σχόλιο του σβήστηκε και πολύ πιθανόν να δοκιμάσει εκ νέου συζήτηση σε πιο έντονο ύφος. Ορισμένες εταιρείες όπως η σουηδική H&M παροτρύνει τους χρήστες να κάνουν σχόλια, σεβούμενοι όμως τη σελίδα που βρίσκονται. Τίποτα όμως δεν διαγράφεται! - - Άμεση και λογική ανταπόκριση στο σχόλιο.
Αποφασίστε άμεσα, χωρίς λάθος στη σκέψη για να δώσετε την καλύτερη απάντηση. Μια συμβουλή είναι να απαντάτε εντός 15 λεπτών ή τουλάχιστον εντός μιας ώρας, εφόσον έχετε σκεφτεί καλά την σωστή απάντηση που θα δώσετε. Σύμφωνα με το Convince and Convert, 42% των χρηστών περιμένουν απάντηση μέσα σε 1 ώρα ενώ το 32% μέσα σε 30 λεπτά! Θα κρίνετε εσείς πότε θα νιώσετε έτοιμοι να απαντήσετε σωστά... και ήρεμα. - - Μην εστιάζετε στο πρόσωπο που κάνει ένα αρνητικό σχόλιο.
Εστιάστε την προσοχή σας στο ίδιο το σχόλιο. Προσπαθήστε να καταλάβετε γιατί ειπώθηκε και πως θα αντιμετωπιστεί. Είναι λάθος να εστιάζετε στο άτομο που παρέθεσε το συγκεκριμένο σχόλιο. - - Δείξτε με τρόπο ότι κατανοείτε το πρόβλημα του χρήστη.
Ακόμα και αν έχει άδικο ή γίνεται προσβλητικός. Ευχαριστείστε για το σχόλιο, ζητήστε συγγνώμη για την αναστάτωση που προκλήθηκε στον πελάτη και επισημαίνετε ότι θα προσπαθήσετε άμεσα να λύσετε το πρόβλημα ώστε να μείνει ευχαριστημένος. - ‐ Πάρτε την ευθύνη ακόμα και αν δεν φταίτε 100%.
Κάντε ξεκάθαρο στο χρήστη ότι λαμβάνετε πολύ σοβαρά τα σχόλια των πελατών σας και ενημερώστε τον ότι θα εξετάσετε σε βάθος το πρόβλημα ώστε σύντομα να δοθεί η καλύτερη πιθανή λύση. - ‐ Αν πρόκειται για θέμα που λύνεται σχετικά εύκολα, δώστε τις κατάλληλες οδηγίες.
Καθοδηγήστε τον ώστε να διαβάσει μια σελίδα με οδηγίες μέσα στο website ή σε κάποια άλλη διεύθυνση ή παροτρύνετε τον να τηλεφωνήσει στα γραφεία σας. Με τον τρόπο αυτό πετυχαίνετε άμεση επικοινωνία με τον χρήστη- πελάτη για επίλυση του θέματος. - - Δώστε επιλογές.
Σε δυσαρεστημένο πελάτη, καλό είναι να δίνετε και άλλες επιλογές. Μερικές εταιρείες προσφέρουν κουπόνια, εγγυήσεις, προσφορές ή κάποιο δείγμα του προιόντος. - - Ενημερώστε για την επιλύση του θέματος.
Όταν λυθεί το πρόβλημα επιστρέψτε στο σχόλιο και δηλώστε ότι βρέθηκε λύση στο πρόβλημα του πελάτη σας. Μια επιχείρηση με σωστό client service που ανταποκρίνεται στις ανάγκες και στα προβλήματα των πελατών της με άμεση επίλυση του θέματος, είναι μια κερδισμένη επιχείρηση!